Viele Arbeitgeber haben erkannt, dass der Erfolg ihres Unternehmens in einer direkten Verbindung zur Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter steht. Zufriedene Mitarbeiter sind motiviert, engagieren sich und leisten oft mehr, als sie müssten. Unzufriedene Mitarbeiter können die Entwicklung des Unternehmens hingegen ausbremsen. In diesem Artikel geht es um die Faktoren der Mitarbeiterzufriedenheit und die Frage, wie man Mitarbeiterzufriedenheit messen und wie man sie steigern kann.
Mitarbeiterzufriedenheit: Theoretische Ansätze
Mitarbeiterzufriedenheit – was ist das eigentlich und welche Ausprägungen gibt es? Es handelt sich bei Mitarbeiterzufriedenheit um die Einstellung von Beschäftigten zu ihrer Arbeit. Man spricht auch von Arbeitszufriedenheit. Ob die Mitarbeiterzufriedenheit ausgeprägt ist oder nicht, hängt davon ab, inwieweit die Vorstellungen eines Arbeitnehmers an seinen Job tatsächlich erfüllt werden oder nicht. Werden die Bedürfnisse des Mitarbeiters (weitgehend) erfüllt, ist er wahrscheinlich im Job zufrieden. Ist das nicht der Fall, ist die Mitarbeiterzufriedenheit tendenziell gering ausgeprägt.
Um zu verdeutlichen, welche Formen der Mitarbeiterzufriedenheit es gibt und wie sich diese voneinander unterscheiden, sind besonders die adaptierte Bedürfnispyramide nach Maslow sowie das Modell der Arbeitszufriedenheit nach Bruggemann aufschlussreich. Was die beiden Modelle besagen, erklären wir dir in den folgenden Abschnitten.
Die Bedürfnispyramide nach Maslow – übertragen auf den Job
Wenn es um die verschiedenen menschlichen Bedürfnisse geht, ist wohl kein theoretisches Modell so bekannt und einflussreich wie die Bedürfnispyramide des US-amerikanischen Psychologen Abraham Maslow (1908–1970). Er unterscheidet in hierarchischer Rangfolge zwischen verschiedenen Arten von Bedürfnissen.
Das Stufenmodell von Maslow beginnt mit den Grundbedürfnissen. Sie sind existenziell für alle Menschen und umfassen Dinge wie atmen, essen, trinken und schlafen. Darauf folgt die nächste Stufe, die der Sicherheit. Wenn die Grundbedürfnisse erfüllt sind, so Maslow, sorgen sich die Menschen um ihren Schutz. Es geht um Sicherheit jeder Art, etwa in finanzieller, aber auch sozialer Hinsicht.
Darauf bauen die sozialen Bedürfnisse auf. Menschen sehnen sich Maslow zufolge nach dem Austausch mit anderen, nach Zugehörigkeit, Freundschaft und Partnerschaft. Die nächste Stufe stellen die Individualbedürfnisse dar. Dazu gehören unter anderem der Status und Erfolg einer Person, also etwa, wie angesehen jemand ist. Die letzte Stufe der Bedürfnispyramide von Maslow besteht in der Selbstverwirklichung. Wenn alle vorherigen Stufen erfüllt sind, so Maslow, strebt der Mensch danach, sich in seiner Persönlichkeit voll zu entfalten. Außerdem wünscht er sich ein sinnhaftes Handeln.
Bedürfnisse von Arbeitnehmern in hierarchischer Ordnung
Die Maslowsche Bedürfnispyramide lässt sich auch auf den beruflichen Kontext übertragen und kann damit zur Einstufung von Mitarbeiterzufriedenheit herangezogen werden.
Im ersten Schritt ist dann entscheidend, dass die Grundbedürfnisse eines Mitarbeiters erfüllt werden. Dazu reicht es schon aus, wenn die Betroffenen einen Job haben und dafür bezahlt werden. Die übrigen Bedingungen können unattraktiv sein, weshalb es wahrscheinlich ist, dass jemand sich minimal engagiert, wenn nur seine Grundbedürfnisse erfüllt werden.
Im nächsten Schritt streben Arbeitnehmer nach Sicherheit. Dieses Bedürfnis ist erfüllt, wenn der Job sicher zu sein scheint. Auch hier gilt: Sind nicht zusätzlich weitere Bedürfnisse erfüllt, kann der Arbeitgeber von solchen Mitarbeitern lediglich Dienst nach Vorschrift erwarten.
Arbeitnehmer haben auch soziale Bedürfnisse. Damit sie erfüllt sind, kommt es auf ein gutes Betriebsklima an. Um das Verhältnis zu Kollegen geht es ebenso wie das zum Vorgesetzten. Wenn alle Bedürfnisse bis hierhin erfüllt sind, sind Arbeitnehmer wahrscheinlich mittelmäßig stark engagiert.
Stärker ist das Engagement von Mitarbeitern, deren Individualbedürfnisse im Job erfüllt sind. Das ist wahrscheinlich, wenn sie viel Gestaltungsspielraum haben und sich mit ihren Ideen einbringen können. Auch Erfolg und Anerkennung spielen auf dieser Ebene eine wichtige Rolle.
Idealerweise können sich Beschäftigte im Job selbstverwirklichen. Sie sind dann grundsätzlich sehr zufrieden mit ihrem Job, weil sie ihn als etwas Gewinnbringendes und Sinnstiftendes wahrnehmen. Unter diesen Voraussetzungen werden sich Mitarbeiter wahrscheinlich stark engagieren.
Das Bruggemann-Modell der Arbeitszufriedenheit
Die Arbeitspsychologin Agnes Bruggemann differenziert in ihrem Modell der Arbeitszufriedenheit zwischen sechs verschiedenen Formen der Mitarbeiterzufriedenheit. Dabei unterscheidet Bruggemann insbesondere danach, wie die Mitarbeiter damit umgehen, wenn ihre Erwartungen im Job erfüllt beziehungsweise nicht erfüllt werden.
Nach dem Bruggemann-Modell findet ein Soll-Ist-Abgleich zwischen den Erwartungen der Mitarbeiter und dem Status quo am Arbeitsplatz statt. Das Ergebnis entscheidet darüber, ob die Beschäftigten zufrieden sind oder nicht.
Sind sie zufrieden, kann das entweder dazu führen, dass sie Ehrgeiz entwickeln und ihre Erwartungen weiter steigern. Das versteht Bruggemann als progressive Arbeitszufriedenheit. Ändert sich an den Ansprüchen zufriedener Mitarbeiter hingegen nichts, ist das als stabilisierte Arbeitszufriedenheit einzustufen. Wenn ein Mitarbeiter zufrieden ist, ohne tatsächlich Anlass dazu zu haben, spricht man von einer Pseudo-Arbeitszufriedenheit.
Sind Mitarbeiter unzufrieden, kann auch das verschiedene Ausprägungen und Folgen haben. Bei einer resignativen Arbeitszufriedenheit hat sich der Beschäftigte mit seiner Lage abgefunden und versucht nicht, sie zu ändern. Seine Ansprüche sinken. Das gilt auch für die fixierte Arbeitszufriedenheit. Die Betroffenen wissen zwar, dass die Lage nicht gut ist, sehen aber keine Lösung dafür. Anders bei einer konstruktiven Arbeitszufriedenheit: Auch hier sind die Mitarbeiter unzufrieden, ihre Ansprüche bleiben unverändert. Zugleich sind sie bemüht darum, die Lage zu verbessern.
Die Bedeutung von Mitarbeiterzufriedenheit für Unternehmen und Arbeitnehmer
Lange Zeit herrschte bei vielen Arbeitgebern in Bezug auf ihre Mitarbeiter eine einseitige Erwartungshaltung vor. Die Beschäftigten sollten ihre Aufgaben wie vorgesehen erfüllen und sich auch darüber hinausgehend im Job engagieren – ungeachtet ihrer Zufriedenheit im Job.
Viele Arbeitgeber haben dabei ausgeblendet, dass sie einen entscheidenden Teil dazu beitragen, wie ausgeprägt die Mitarbeiterzufriedenheit – und damit auch das Engagement – ihrer Angestellten ist. Sie sorgen schließlich für die Arbeitsbedingungen, wirken sich mit ihrem Verhalten auf das Betriebsklima aus und geben die Rahmenbedingungen für die Arbeit ihrer Mitarbeiter vor.
Zufriedene Mitarbeiter leisten in der Regel mehr als unzufriedene Mitarbeiter. Sie engagieren sich, auch ganz freiwillig, und machen mehr als nur Dienst nach Vorschrift. Oft schaffen sie nicht nur mehr, sie liefern auch bessere Ergebnisse. Zufriedene Arbeitnehmer entwickeln eigene Ideen und bringen diese ein, überlegen aber auch, wie man bestehende Prozesse und Strukturen verbessern kann. Die Wahrscheinlichkeit, dass zufriedene Mitarbeiter sich häufig krankmelden, ist geringer als bei unzufriedenen Kollegen. Auch eine Eigenkündigung ist weniger wahrscheinlich. Der Arbeitgeber muss sich also weniger Sorgen machen, qualifizierte Fachkräfte an einen Konkurrenten zu verlieren.
Hohe Mitarbeiterzufriedenheit als Aushängeschild von Arbeitgebern
Herrscht hingegen eine allgemeine Mitarbeiterunzufriedenheit, wird der Arbeitgeber sich wahrscheinlich mit Mitarbeitern konfrontiert sehen, die nicht sonderlich engagiert im Job sind. Sie bringen sich weniger ein, weil sie zu wenig zurückbekommen. Das mindert ihre Leistung und hemmt die Entwicklung des Unternehmens insgesamt. Somit kann die Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit für den Erfolg eines Unternehmens kaum überschätzt werden. Das haben viele Arbeitgeber inzwischen erkannt – und bieten ihren Mitarbeitern attraktive Arbeitsbedingungen.
Eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit bestimmt auch darüber mit, wie attraktiv ein Arbeitgeber für Bewerber ist. Gute Arbeitsbedingungen sprechen sich herum – schlechte ebenfalls. Die besten Fachkräfte kann nur ein Arbeitgeber an Bord holen, der seinerseits etwas zu bieten hat.
Auch für die Arbeitnehmer selbst hat es große Auswirkungen, ob sie im Job zufrieden sind oder nicht. Da der Job für die meisten Arbeitnehmer einen großen Teil des Alltags einnimmt, kann Unzufriedenheit im Beruf die Lebensqualität der Betroffenen merklich verringern. Wer über lange Zeit unzufrieden ist, wird eher krank, entwickelt womöglich Schlafstörungen und andere körperliche Leiden oder leidet auf psychischer Ebene unter der Situation am Arbeitsplatz. Ein Burnout kann ebenso die Folge von großer Unzufriedenheit sein wie Depressionen oder Ängste.
Was beeinflusst, wie zufrieden die Mitarbeiter sind?
Wie ausgeprägt die Mitarbeiterzufriedenheit ist, hängt einerseits von den Erwartungen der Mitarbeiter ab – und ihrem Umgang mit einer Situation, die suboptimal ist. So mancher Mitarbeiter ist zwar nicht zufrieden, lässt aber in seiner Leistung dennoch nicht nach. Andere Beschäftigte ziehen sich hingegen zurück, wenn die Bedingungen im Job nicht stimmen.
Andererseits gibt es bei der Mitarbeiterzufriedenheit verschiedene Einflussfaktoren, die sich grundsätzlich auf die Stimmung der Beschäftigten auswirken. Die wichtigsten Aspekte stellen wir dir hier vor.
Die Tätigkeit an sich
Eine wichtige Rolle spielt die Tätigkeit, die jemand ausübt. Ist sie körperlich anstrengend, unangenehm oder erfordert sie monotone Aufgaben? Das kann eher Unzufriedenheit bedingen als ein Job, der mit spannenden und abwechslungsreichen Tätigkeiten einhergeht. Dieser Einflussfaktor ist zwar durch den jeweiligen Job ein Stück weit vorbestimmt, Arbeitgeber können aber mit der Art der Aufgaben Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit nehmen. Anspruchsvolle, aber zu bewältigende Aufgaben können Erfolgserlebnisse bescheren. Unterforderte Mitarbeiter sind hingegen eher unzufrieden.
Die Arbeitsbedingungen
Die Bedingungen, unter denen die Beschäftigten tätig sind, sind ebenfalls ausschlaggebend für die Mitarbeiterzufriedenheit. Das betrifft ganz grundlegend die Sicherheit im Job, etwa in der Produktion oder im Baugewerbe. Auch die Ausstattung muss stimmen, so dass Arbeitnehmer ihre Aufgaben wie vorgesehen erledigen können. Der Arbeitsplatz an sich wirkt sich ebenfalls aus: Ist es laut, nass oder kalt, kann das zu Unzufriedenheit führen. Im Großraumbüro sind etwa viele Beschäftigte unzufrieden. Ein Arbeitsplatz mit der nötigen Ruhe, in angenehmem Klima und passender Beleuchtung trägt hingegen eher zu Mitarbeiterzufriedenheit bei.
Angemessene Bezahlung
Ein weiterer wichtiger Faktor bei der Mitarbeiterzufriedenheit ist die Vergütung. Sie sollte angemessen sein, denn sie drückt auch die Wertschätzung des Arbeitgebers aus. Ein niedriges Gehalt kann Mitarbeitern einen eigentlich interessanten Job verleiden. Besonders in Kombination mit unattraktiven Tätigkeiten kann ein schlechtes Gehalt fatale Auswirkungen auf die Mitarbeiterzufriedenheit haben. Geldwerte Vorteile wie Rabatte oder Gutscheine können ebenfalls eine Rolle spielen.
Sicherheit des Jobs
Ist der Job sicher – oder muss man darum bangen? Die Mitarbeiterzufriedenheit hängt auch von diesem Einflussfaktor ab. Ein unsicherer Arbeitsplatz führt eher zu Unzufriedenheit.
Das Betriebsklima
Die Bedeutung eines guten Betriebsklimas auf die Mitarbeiterzufriedenheit kann kaum überschätzt werden. Nur, wer sich im Team wohlfühlt, geht auch gerne zur Arbeit. Ein guter Zusammenhalt im Team kann auch über negative Aspekte im Job hinwegtrösten. Ist das Betriebsklima hingegen mies, kann das zu einer hohen Fluktuation führen. Auch die Leistungen der Mitarbeiter können merklich nachlassen, wenn es Konflikte unter den Mitarbeitern oder mit dem Chef gibt. Der Krankenstand kann ebenfalls steigen.
Das Verhalten des Chefs
Eng mit dem Betriebsklima verknüpft ist das Verhalten des Chefs. Er trägt damit zum Betriebsklima bei, kann aber auch unmittelbar auf die Mitarbeiterzufriedenheit einwirken – im positiven wie im negativen Sinne. Die Art der Mitarbeiterführung wirkt sich maßgeblich auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus. Ob der Chef sich fair verhält, ob er die Mitarbeiter respektiert und ihnen Wertschätzung entgegenbringt, oder ob er die Nerven verliert, laut wird und kaum berechenbar ist, entscheidet über die Einstellung der Angestellten zu ihrer Arbeit mit.
Realistische Erwartungen an die Mitarbeiter
Zugleich ist es wichtig, dass der Arbeitgeber realistische Erwartungen an seine Mitarbeiter hat. Überzogene Erwartungen bauen Druck auf und führen zu Stress. Beides wirkt sich negativ auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus. Sind die Erwartungen hingegen umsetzbar, sorgt das für Erfolgserlebnisse, mehr Zufriedenheit und kann das Selbstvertrauen der Beschäftigten befördern.
Gestaltungsspielraum
Ob die Mitarbeiter zufrieden sind, hängt auch davon ab, wie viel Gestaltungsspielraum sie in ihrer Arbeit haben. Dürfen sie Verantwortung übernehmen, stoßen ihre Ideen beim Vorgesetzten auf offene Ohren? Das sind gute Grundlagen für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit. Die Mitarbeiter sollten andererseits nicht durch fehlende Vorgaben überfordert werden.
Entwicklungsmöglichkeiten
Ein weiterer Einflussfaktor für die Mitarbeiterzufriedenheit sind die Entwicklungsmöglichkeiten der Beschäftigten im Unternehmen. Haben sie gute Aufstiegschancen? Werden sie entsprechend ihrer Fähigkeiten und Talente gefördert? Lautet die Antwort Ja, sind die Mitarbeiter tendenziell zufrieden. Sind ihre Aussichten hingegen schlecht, sehen sie sich womöglich früher oder später nach einem anderen Job um.
Wie kann man das Level der Mitarbeiterzufriedenheit messen?
Für Arbeitgeber ist es wichtig, zu wissen, wie zufrieden ihre Angestellten sind. Wie lässt sich Mitarbeiterzufriedenheit messen? Den Führungskräften im Unternehmen kommt dabei eine große Bedeutung zu. Teamleiter sollten ein Gefühl dafür haben, wie die Stimmung in ihrem Team ist. Sie bekommen nicht nur unmittelbare Rückmeldung in Form von Anregungen oder Kritik von den Mitarbeitern, sondern können auch einschätzen, wie ausgeprägt das Engagement insgesamt ist. Das lässt sich etwa an den Ergebnissen der Arbeit, der Schnelligkeit der Mitarbeiter und möglicherweise geäußerten eigenen Ideen ablesen.
Sehr aussagekräftig sind zudem der Krankenstand und die Fluktuation im Unternehmen. Sind ständig Mitarbeiter krank, kann das ein Indiz für Unzufriedenheit sein. Eine hohe Fluktuation ist meist ein eindeutiger Indikator für eine suboptimale Mitarbeiterzufriedenheit. Zwar gibt es auch persönliche Gründe für eine Eigenkündigung, die mit der Zufriedenheit im Job nichts zu tun haben – etwa ein geplanter Umzug in eine andere Stadt. Kündigen jedoch in kurzer Zeit viele Mitarbeiter, deutet das auf strukturelle Probleme hin.
Die Mitarbeiter fragen: Befragungen und Mitarbeitergespräche
Ein nützliches Instrument, um Mitarbeiterzufriedenheit zu messen, sind anonyme Befragungen. Befragungen sollten schon aus Datenschutzgründen nie unter Nennung des Namens erfolgen. Außerdem wären wohl die wenigsten Beschäftigten bereit, auch kritische Aspekte zu nennen, wenn sie Konsequenzen fürchten müssten. Bei anonymen Mitarbeiterbefragungen können Arbeitgeber etwa Skalen nutzen, auf denen die Beschäftigten ihre Antwort einstufen können.
In vielen Unternehmen ist es üblich, dass mindestens einmal im Jahr ein Mitarbeitergespräch stattfindet. Das ist ebenfalls hilfreich, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu messen. Arbeitgeber sollten ihren Angestellten signalisieren, dass sie Kritik ehrlich äußern können und sollten, ohne Angst vor Nachteilen haben zu müssen. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Arbeitnehmer nur die positiven Dinge erwähnen und der Vorgesetzte kein verlässliches Gefühl für die tatsächliche Mitarbeiterzufriedenheit bekommt.
Mitarbeiterzufriedenheit steigern: Wie geht es?
Um die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern, sollten sich Arbeitgeber die Einflussfaktoren für Mitarbeiterzufriedenheit vor Augen führen. All diese Aspekte sind als Ansatzpunkte für eine Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit zu verstehen.
Um die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern, kann ein Arbeitgeber etwa die folgenden Dinge tun:
- Er kann seinen Mitarbeitern ein höheres Gehalt zahlen und auch mal von selbst eine Gehaltserhöhung ins Spiel bringen.
- Er kann dafür sorgen, dass die Mitarbeiter optimale Arbeitsbedingungen vorfinden.
- Der Entstehung von Stress sollte, soweit möglich, vorgebeugt werden. Das setzt unter anderem realistische Aufgaben und Anforderungen voraus.
- Bei Konflikten im Team oder zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten sollte moderierend eingegriffen werden – und zwar auf faire Art und Weise. Die Sichtweise der Beschäftigten sollte dabei unbedingt ernstgenommen werden, statt sich pauschal auf die Seite der Führungskraft zu stellen.
- Für einen besseren Zusammenhalt im Team können gemeinsame Erlebnisse hilfreich sein. Wichtig ist, dass diese für die Beschäftigten freiwillig sind und ihren Vorstellungen entsprechen.
- Ein essenzieller Faktor für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit ist die Wertschätzung, die Arbeitgeber ihren Mitarbeitern entgegenbringen. Wenn Arbeitnehmer das Gefühl haben, dass ihre Leistungen gesehen und anerkannt werden, wirkt das motivierend und bestätigend.
- Der Arbeitgeber sollte alle Mitarbeiter entsprechend ihrer Fähigkeiten fördern.
- Flexible Arbeitszeiten ermöglichen vielen Beschäftigten eine bessere Vereinbarkeit von Beruf und Familie.
- Ebenfalls zuträglich für die Mitarbeiterzufriedenheit sind Mitarbeiter-Benefits wie Essensgutscheine, ÖPNV-Tickets, Tankgutscheine oder Sportkurse, die vom Arbeitgeber angeboten werden. Auch eine hauseigene Kinderbetreuung wissen viele Arbeitnehmer zu schätzen.
Wie die Zufriedenheit einzelner Mitarbeiter erhöht werden kann, hängt letztlich von ihren individuellen Erwartungen ab. Deshalb ist es zwar sinnvoll, grundlegende Aspekte zu verändern; Arbeitgeber sollten jedoch auch verstärkt auf die Ergebnisse von Mitarbeiterbefragungen zurückgreifen. Oft lassen sich so strukturelle Mängel feststellen, die der Arbeitgeber gezielt beheben kann.
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