Ombudsmann: Was ist das eigentlich?

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Eine Ombudsfrau vermittelt bei einem Problem

Ein Ombudsmann – oder eine Ombudsfrau – vermittelt bei Streitigkeiten zwischen den beteiligten Parteien. Dabei bleibt der Vermittler neutral. Ombudsleute haben eine lange Tradition und stehen Verbrauchern in vielen Fällen zur Seite. In diesem Beitrag erfährst du, was Ombudsmänner machen, in welchen Bereichen sie tätig sind und wie du ihre Hilfe in Anspruch nehmen kannst.

Was ist ein Ombudsmann und was macht er?

Bei einem Ombudsmann oder einer Ombudsfrau, auch Schiedsleute oder Schlichter genannt, handelt es sich um Personen, die als Streitschlichter vermittelnd tätig sind. Sie können von Betroffenen angerufen werden, wenn es Streitigkeiten oder andere Probleme mit einer gegnerischen Partei gibt. Die Rolle der Ombudsleute stärkt vor allem die Partei, die gegenüber der anderen Partei strukturell schwächer ist. In der Regel sind das die Verbraucher, in arbeitsrechlichten Streitfällen die Arbeitnehmer. Zudem können Vermittler mit ihrer Tätigkeit dazu beitragen, juristische Auseinandersetzungen zu verhindern. Indem ein Streitfall außergerichtlich gelöst wird, können Kosten gespart werden.

Ombudsmänner haben eine lange Geschichte. Schon seit dem 18. Jahrhundert gibt es Personen, die als Streitschlichter zwischen zwei oder mehr Parteien vermitteln. Ein Vorläufer der heutigen Ombudsmänner war der Muhtasib. Die ersten Muhtasibs gab es im 8. Jahrhundert im Irak. Im Osmanischen Reich fungierte der Muhtasib als Ansprechpartner für die Bürger bei Fragen oder Problemen. Auch in Skandinavien hat sich vergleichsweise früh eine Ombudsmann-Tradition entwickelt, die dort bis heute eine große Bedeutung hat. Bürger können den Vermittler zur Streitschlichtung anrufen, wenn es um Sachverhalte geht, an denen die Verwaltung beteiligt ist.

In Deutschland haben die Ombudsleute noch keine so lange Geschichte; erst seit rund 50 Jahren sind sie hierzulande bedeutsam. Der erste Ombudsmann war der Wehrbeauftragte des Bundestags, dessen Position es seit den 1950er Jahren gibt. In den 1970er Jahren wurden mehrere Ombudsmänner vorwiegend von Organisationen und Unternehmen eingesetzt.

In welchen Bereichen sind Ombudsleute tätig?

Ombudsleute sind in verschiedenen Bereichen tätig. Es gibt etwa Bürgerbeauftragte, die sich an Bürger richten, die ihre Rechte gegenüber staatlichen Stellen durchsetzen möchten. Mehrere Bundesländer setzen Bürgerbeauftragte ein. Ombudsleute sind zudem teilweise im öffentlichen Dienst tätig, wo sie etwa Antikorruptionsstellen unterstützen oder Ansprechpartner für Angehörige der Polizei sind.

Auch in Gefängnissen können Ombudsmänner vermittelnd tätig sein. Bislang ist das in Deutschland jedoch nicht flächendeckend der Fall; die Rolle des Ombudsmanns für den Strafvollzug gibt es seit dem Jahr 2007 in Nordrhein-Westfalen. Er soll helfen, Missstände in Gefängnissen aufzudecken und die Situation zu verbessern. Häftlinge und Bedienstete in Vollzugsanstalten können den Ombudsmann und sein Team kontaktieren. Der nordrhein-westfälische Justizvollzugsbeauftragte berät außerdem das Justizministerium, ist jedoch unabhängig und nur dem Gesetz unterworfen.

Das Bundesnetzwerk Ombudschaft in der Kinder- und Jugendhilfe kümmert sich um die Beratung und Vermittlung bei Konflikten mit öffentlichen oder freien Trägern der Jugendhilfe. Kinder, Jugendliche und Familien erhalten durch die Ombudsmänner und Ombudsfrauen Unterstützung. In vielen Bundesländern gibt es Landes-Ombudsstellen.

Der Ombudsmann für Versicherungen

Typisch sind Ombudsmänner und -frauen auch als Vermittler bei Versicherungen. Meist sind sie für die gesamte Branche tätig und nicht auf einen Versicherungszweig begrenzt. Es gibt jedoch auch Ombudsleute speziell für die privaten beziehungsweise gesetzlichen Krankenversicherungen. Für solche Angelegenheiten ist der Versicherungsombudsmann nicht zuständig.

Der Ombudsmann einer Versicherung steht den Beteiligten bei Streitigkeiten über Versicherungsfälle zur Seite. Er prüft die Entscheidungen des Versicherers und hat das Recht, Versicherungen zur Leistung zu verpflichten, sofern der Beschwerdewert höchstens 10.000 Euro beträgt. Darüber hinaus kann er Empfehlungen abgeben. Für Versicherungsvermittler – etwa Makler oder Versicherungsvertreter – sind die Entscheidungen des Versicherungsombudsmanns nicht verbindlich.

Verbraucher können die Unterstützung des Versicherungsombudsmanns kostenlos in Anspruch nehmen. Sie können online einen Schlichtungsantrag stellen. Die Schlichtungsstelle überprüft dann, ob die Voraussetzungen für ein Schlichtungsverfahren erfüllt sind. Dafür benötigen sie verschiedene Unterlagen zum Sachverhalt und zur Person. Damit der Versicherungsombudsmann tätig werden kann, muss die Versicherung Mitglied des Versicherungsombudsmann-Vereins sein. Das ist bei den deutschen Versicherungen im Privatkundengeschäft ganz überwiegend der Fall.

Weitere Schlichtungsstellen

Es gibt in Deutschland zahlreiche Schlichtungsstellen für verschiedene Branchen und Bereiche. Dazu zählen etwa Schlichtungsstellen für Rechtsanwälte, Banken und den Bereich Telekommunikation. Für letzteren Bereich ist die Bundesnetzagentur zuständig. Hinzu kommen unter anderem Schlichtungsstellen für Energieversorgung, Handwerk, Handel und das Kraftfahrzeuggewerbe.

Wer Probleme mit öffentlichen Transportmitteln hat, kann sich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr wenden, die für Streitigkeiten für Reisen mit Bus, Bahn, Flugzeug und Schiffen zuständig ist. Bei Streitigkeiten über medizinische Behandlungen ist die Schlichtungsstelle der Bundesärztekammer der richtige Ansprechpartner.

Die Universalschlichtungsstelle des Bundes

Nicht für jeden Bereich gibt es eigene Ombudsmänner und -frauen beziehungsweise Schlichtungsstellen. Dann kannst du dich an die Universalschlichtungsstelle des Bundes wenden. Das setzt voraus, dass du bereits erfolglos versucht hast, das Problem zu lösen.

Die Einführung einer Universalschlichtungsstelle des Bundes, auch Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle genannt, hat der Bund mit dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) vom April 2016 beschlossen. An die Universalschlichtungsstelle des Bundes solltest du dich nur wenden, wenn es keine branchenspezifische Schlichtungsstelle gibt. Gäbe es eine, wäre diese dein Ansprechpartner – was auch deshalb sinnvoll ist, weil sie sich mit der Thematik im Detail auskennt.

Die Vermittlung der Allgemeinen Schlichtungsstelle des Bundes können Bürger aus EU-Ländern sowie Island, Liechtenstein und Norwegen als Mitglieder der Europäischen Wirtschaftsgemeinschaft (EWG) in Anspruch nehmen. Die Gegenpartei muss dazu zwingend in einem dieser Länder ihren Standort haben. Der Mindest-Streitwert liegt bei zehn Euro, höchstens darf es um einen Streitwert von 50.000 Euro gehen.

Schlichtungsstellen in Europa

Die Europäische Union hat die Bedeutung von Streitschlichtern zur Vermittlung und Vermeidung von gerichtlichen Prozessen erkannt. Die Mitgliedsstaaten sollen deshalb dafür sorgen, dass es ein flächendeckendes Angebot an Schlichtungsstellen gibt. In ganz Europa gibt es mehr als 400 staatlich anerkannte Schlichtungsstellen. An diese Schlichtungsstellen kannst du dich wenden, wenn es Probleme mit einem Unternehmen in der EU gibt. Auch bei Streitigkeiten mit Firmen mit Sitz in Island, Norwegen und Liechtenstein sind diese Stellen ein möglicher Ansprechpartner.

Zuständig ist in der Regel die Schlichtungsstelle, in deren Land das Unternehmen ansässig ist. Oft gibt es für verschiedene Bereiche Schlichtungsstellen, die sich etwa mit Flügen, Reisen oder Waren befassen. Hinzu kommen allgemeine Schlichtungsstellen. Eine Übersicht findest du auf der Seite des Europäischen Verbraucherzentrums Deutschland sowie der EU-Kommission. Das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland hilft zudem bei Sprachbarrieren.

Als Verbraucher musst du für die Hilfe einer Schlichtungsstelle in der Regel nichts bezahlen. Ob die Vermittlung kostenlos ist oder nicht, hängt von der Regelung im jeweiligen Land ab. In jedem Fall ist die Schlichtung kostengünstig. Du kannst die Schlichtungsstellen jedoch nur in Anspruch nehmen, wenn du noch kein Gericht eingeschaltet hast. Im Einzelfall können weitere Voraussetzungen gelten, etwa in Bezug auf den Warenwert, um den es geht. Das Schlichtungsverfahren setzt die Zustimmung des Händlers oder Dienstleisters zur Schlichtung voraus, es sei denn, er ist gesetzlich verpflichtet, an Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Das ist bislang jedoch nur bei Energieversorgern der Fall.

Eine Entscheidung einer Schlichtungsstelle ist nur in manchen Fällen bindend. Lehnt das Unternehmen die Schlichtung ab, bleibt dir nur der Rechtsweg. Das gilt auch, wenn du oder das Unternehmen den Schlichtungsvorschlag ablehnen.

Probleme mithilfe einer Schlichtungsstelle lösen: So ist der Ablauf

Nehmen wir an, du hast eine Rechnung erhalten, die du für unverhältnismäßig hoch hältst. Du nimmst Kontakt mit dem Unternehmen auf, erläuterst, warum der Betrag aus deiner Sicht zu hoch ist – aber das Unternehmen stellt sich stur. Du zahlst widerwillig, glaubst aber trotzdem, dass du im Recht bist. In einem solchen Fall kannst du dich unter bestimmten Voraussetzungen an eine Schlichtungsstelle wenden. Dazu musst du zuvor selbst versucht haben, das Problem zu lösen.

Beschwerden bei Schlichtungsstellen sind üblicherweise nur bis zu einem bestimmten Streitwert möglich. Das gilt unter anderem für Ombudsmänner für Versicherungen und den Ombudsmann der privaten Kranken- und Pflegeversicherung.

Damit die Schlichtungsstelle den Sachverhalt besser einschätzen kann, benötigt sie möglichst zahlreiche Unterlagen zum Sachverhalt. Dokumentiere deshalb unbedingt die Korrespondenz mit dem Unternehmen. Aus demselben Grund empfiehlt es sich, schriftlich mit dem Unternehmen zu kommunizieren. So hast du direkt Nachweise.

Um ein Schlichtungsverfahren in die Wege zu leiten, musst du den entsprechenden Antrag ausfüllen. Du kannst ihn meist online, per Brief oder Fax versenden. Anschließend prüft die Schlichtungsstelle den Antrag. Sind die Grundvoraussetzungen erfüllt, leitet die Stelle die Beschwerde an die gegnerische Seite weiter. Diese kann sich nun zum Sachverhalt äußern. Ein Ombudsmann erlässt schließlich einen Schlichtungsspruch, zu dem sich die gegnerischen Parteien äußern können.

Ombudsmänner und Schlichtungsstellen: Lohnt es sich, eine Vermittlung zu nutzen?

Wenn du mit einem Händler oder anderen Unternehmen Probleme hast, stehen dir in vielen Fällen Schlichtungsstellen beratend und vermittelnd zur Seite. Doch lohnt sich das überhaupt? In vielen Fällen sind Unternehmen nicht verpflichtet, überhaupt am Vermittlungsverfahren teilzunehmen. Und längst nicht immer ist die Entscheidung eines Ombudsmanns tatsächlich bindend.

Bei einer Schlichtung kannst du zwar vorher nicht wissen, wie sie ausgehen wird. Es kann sein, dass du auf diese Weise nicht das gewünschte Ergebnis erzielst. Dann kannst du jedoch immer noch den Rechtsweg wählen. Darüber, dass die Schlichtung zu einer Verjährung des Falls führen könnte, musst du dir keine Sorgen machen. Erstens sind Schlichtungsverfahren meist innerhalb von drei Monaten abgehandelt. Und zweitens ist die Verjährungsfrist während eines Schlichtungsverfahrens pausiert. Der Verjährungsstopp beginnt mit der Eröffnung des Schlichtungsverfahrens. Die Frist läuft erst sechs Monate nach dessen Abschluss wieder an. Dabei ist unerheblich, wie die Schlichtungsstelle entschieden hat.

Verbraucher haben mit der Anrufung einer Vermittlungsstelle fast nichts zu verlieren. In den meisten Fällen kostet dich die Vermittlung kein Geld – anders, als es bei gerichtlichen Auseinandersetzungen ohne Rechtschutzversicherung der Fall wäre. Weil die Schlichtung im Vergleich zu Gerichtsverfahren wenig Zeit in Anspruch nimmt, weißt du zudem schon nach kurzer Zeit, ob sich die Schlichtung gelohnt hat oder du einen anderen Weg gehen musst.

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