Konfliktmanagement: Konflikte rechtzeitig erkennen und lösen

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Konfliktmanagement

Konflikte lösen sich schon von selbst, wenn man sie nur lange genug ignoriert? Mit dieser Einstellung kommt man in aller Regel nicht weiter – weder im Berufsleben noch in privaten Beziehungen. Wer Konflikte ignoriert, riskiert, dass sie irgendwann umso heftiger ausbrechen. Um negative Konsequenzen zu vermeiden, ist es wichtig, von Anfang an optimal mit Spannungen umzugehen. Hierfür ist ein umsichtiges Konfliktmanagement entscheidend.

Viele Menschen sind konfliktscheu

Nicht jeder Mensch stellt sich gerne Konflikten. Auch so erklärt sich, dass Spannungen im privaten und beruflichen Bereich häufig unterdrückt werden. Bestehende Reibungen werden nicht thematisiert, sondern totgeschwiegen. Manche Menschen sind nicht gut darin, ein klärendes und offenes Gespräch zu führen. Andere haben darauf schlicht keine Lust – und machen lieber weiter wie bisher.

Dabei haben Konflikte eine Tendenz, zu eskalieren, wenn man sie nicht beachtet. Die Folgen sind dann meist sehr viel gravierender, als hätte man die Streitpunkte frühzeitig angesprochen und geklärt. Dazu ist es zunächst entscheidend, Konflikte überhaupt wahrzunehmen. Im zweiten Schritt geht es darum, eine gemeinsame Lösung mit allen Beteiligten zu erarbeiten.

Konflikte erkennen

Konflikte können nur beseitigt werden, wenn sie überhaupt erkannt werden. Im Konfliktmanagement kommt es darauf an, selbst kleinste Zeichen richtig zu deuten. Manchmal sind die Zeichen für eine Meinungsverschiedenheit offensichtlich – nämlich dann, wenn sich zwei Kollegen vor dem gesamten Team angreifen oder gar anschreien. In anderen Fällen wird der Konflikt an den Chef herangetragen – von einem Beteiligten oder Außenstehenden, die den Konflikt bemerkt haben.

Möglicherweise ist nichts davon der Fall, und dennoch besteht ein Konflikt. Dieser kann sich auch darin äußern, dass sich eine Person zurückzieht. Sie hat keine Lust mehr auf Diskussionen und bringt sich wesentlich weniger ein. Das kann ein Hinweis darauf sein, dass der Betroffene bereits resigniert hat. Er möchte die Kraft zur inhaltlichen Auseinandersetzung nicht mehr aufbringen, weil ihn das in der Vergangenheit nicht weitergebracht hat. Auch ein Schweigen kann in dieser Hinsicht sehr aufschlussreich sein – ebenso, wenn offensichtlich wird, dass die Betroffenen vermeiden, überhaupt miteinander zu reden.

Die negativen Folgen von ungelösten Spannungen

Wenn ein Konflikt nicht aufgelöst wird, kann das viele negative Folgen haben. Es kann sein, dass die Auseinandersetzung eskaliert. Wird sie lautstark ausgetragen, wird es schnell unsachlich – selbst wenn es unter dem Deckmantel einer inhaltlichen Diskussion geschieht. In Wahrheit ist ein solcher Konflikt längst persönlich geworden: Es geht darum, die andere Person zu treffen.

In anderen Fällen führen Konflikte zu einem Kommunikationsproblem. Vor allem, wenn dies Kollegen betrifft, die eigentlich zusammenarbeiten sollten, ist das ein großes Problem. Sie können ihre Aufgaben nicht mehr effizient bewältigen. Es ist wahrscheinlich, dass Dinge sich verzögern und Aufgaben weniger gut erledigt werden.

Schließlich können sich zwischenmenschliche Konflikte auch stark auf das Betriebsklima auswirken. Gerade innerhalb von einzelnen Abteilungen oder in kleineren Firmen suchen sich die Betroffenen häufig Verbündete. Sie lästern über den jeweils anderen. So können Gräben entstehen, die weit über den eigentlichen Konflikt hinausgehen. In einem solchen vergifteten Klima leidet zwangsläufig die Leistung der Beteiligten, auch die Motivation sinkt.

Konflikte auflösen

Um negative Folgen zu vermeiden, ist es entscheidend, Konflikte so früh wie möglich aus dem Weg zu räumen. Oft handelt es sich um ein simples Missverständnis. In anderen Fällen geht der Grund für die Auseinandersetzung tiefer. Konflikte können mit einem Führungsstil zusammenhängen, inhaltlichen Meinungsverschiedenheiten geschuldet sein oder schlicht ein Ausdruck davon sein, dass sich bestimmte Personen auf menschlicher Ebene nicht harmonieren.

Wer Konflikte löst, vermeidet nicht nur negative Konsequenzen. In einem guten Konfliktmanagement besteht auch eine Chance. Oft gelingt die Zusammenarbeit nach der Lösung eines Konflikts wesentlich besser als vorher. Konfliktmanagement kann die Bereitschaft der Betroffenen, offen mit Spannungen umzugehen, erhöhen. Das gilt auch für Außenstehende, die von dem Konflikt mitbekommen haben. Wer ein sensibles, umsichtiges Konfliktmanagement betreibt, kann dazu beitragen, dass Angestellte und Führungspersonen fairer miteinander umgehen. Sie akzeptieren divergierende Meinungen bereitwilliger.

Um Konflikte aufzulösen, haben sich bestimmte Vorgehensweisen bewährt. Exemplarisch stellen wir zwei Modelle vor: Gesprächsführung und das ALPHA-Modell.

Konflikte durch Gesprächsführung lösen

Bei diesem Ansatz geht es darum, Reibungen durch offene Kommunikation zu lösen. Im ersten Schritt ist das Ziel, überhaupt ein Gespräch zu ermöglichen. Oft stehen dem verfestigte Animositäten entgegen, die ein offenes und faires Gespräch unmöglich machen. Zunächst geht es darum, Vertrauen aufzubauen. Der Konflikt wird thematisiert. In den Gesprächen geht es darum, eine Lösung zu finden, die für alle Beteiligten akzeptabel ist.

Die Betroffenen beschreiben ihre Sicht der Dinge. Das soll dazu führen, dass die beiden Seiten den anderen besser verstehen. Nun kann man gemeinsam überlegen, welche Lösung denkbar wäre. Anschließend treffen die Beteiligten eine Vereinbarung: Welche Lösung wird angestrebt? Wie soll diese erreicht werden – und mit welchen Zwischenschritten? Wie wird das kontrolliert? Nach einer bestimmten Zeit kommen die Betroffenen erneut zu einem Gespräch zusammen. Hat ihr Ansatz funktioniert? Falls nein: Was für Schlüsse können daraus gezogen werden, damit der Konflikt beigelegt wird?

Das ALPHA-Modell

Auch das ALPHA-Modell eignet sich, um Konflikte zu lösen. Es besteht aus fünf Schritten: Auftragsklärung, Liste der Themen, Positionen und Interessen, Heureka und Abschlussvereinbarung.

Der erste Schritt ist die Auftragsklärung. Worum dreht sich der Konflikt? Und was gehört (nicht) zum Auftrag?

Im nächsten Schritt erstellen die Beteiligten eine Liste der Themen. Hieraus geht hervor, welche Positionen die Beteiligten jeweils vertreten. Oft können Missverständnisse dadurch schon gelöst werden. Greift der Konflikt tiefer, ist diese Liste dennoch ein wichtiger Ausgangspunkt, um eine tragfähige Lösung zu entwickeln.

Positionen und Interessen der Betroffenen werden anschließend zusammengefasst. An dieser Stelle wird deutlich, was hinter dem Konflikt steckt. Das Ziel bei diesem Schritt ist es, das gegenseitige Verständnis zu stärken.

Heureka ! Hier geht es um die zündende Idee, wie der Konflikt beigelegt werden kann. Welche Lösungen bieten sich an? Die Betroffenen überlegen gemeinsam, was den Konflikt ausräumen kann, ohne, dass sie ihre Interessen dabei aufgeben müssten.

Nachdem eine Lösung gefunden worden ist, steht noch die Abschlussvereinbarung aus. Die beteiligten Parteien einigen sich auf eine Vereinbarung, wie der Konflikt beigelegt werden soll. Das halten sie schriftlich oder mündlich fest.