Kritikgespräch konstruktiv führen

Kritikgespräche sind oft für alle Beteiligten unangenehm – für den, der kritisiert wird, ebenso wie für den, der die Kritik äußern muss. Dabei kann ein konstruktives Kritikgespräch durchaus Vorteile bieten: Der kritisierte Mitarbeiter kann sich durch die Kritik im besten Fall verbessern und so die Erwartungen des Arbeitgebers erfüllen. Das setzt voraus, dass das Kritikgespräch gut vorbereitet und mit Bedacht geführt wird. Worauf es dabei ankommt und wie ein Kritikgespräch abläuft, erfährst du hier.

Kritikgespräch: Was ist das und wann kann es hilfreich sein?

Klären wir zunächst, was mit einem Kritikgespräch gemeint ist: Im weiteren Sinne handelt es sich dabei um ein Gespräch, bei dem Kritik geäußert wird. In diesem Fall ist ein Kritikgespräch mit einem Vorgesetzten gemeint, bei dem der Chef seinen Mitarbeiter auf ein suboptimales Verhalten, mangelnde Leistungen oder einen anderen Kritikpunkt anspricht.

Ein Kritikgespräch kann sich zum Beispiel anbieten, wenn ein Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat, er in seiner Arbeit nicht optimal vorgeht, nicht schnell genug ist oder die Qualität nicht stimmt. Ebenso kann es hilfreich sein, ein Kritikgespräch zu führen, wenn ein Beschäftigter insgesamt zu wenig leistet oder er sich im Umgang mit anderen – zum Beispiel einem Kollegen oder Kunden – unangemessen verhalten hat.

Bei einem Kritikgespräch geht es nicht darum, den Mitarbeiter persönlich anzugreifen. Es ist auch nicht der Zweck eines solchen Gesprächs, ausschließlich ein bestimmtes Fehlverhalten anzuprangern. Der Vorgesetzte sollte nicht bloß rückmelden, dass etwas nicht gut lief, sondern seinen Mitarbeiter gezielt dabei unterstützen, es künftig besser zu machen. Ein konstruktives Kritikgespräch kann einem Arbeitnehmer dabei helfen, aus Fehlern zu lernen und sich dadurch zu verbessern. Ein Vorgesetzter kann einem Beschäftigten in einem offenen Austausch ehrlich rückmelden, wo er steht, und ihm Hinweise darauf geben, wie er das im positiven Sinne ändern kann.

Kritikgespräche sind oft bei Vorgesetzten wie Arbeitnehmern gleichermaßen unbeliebt, aber sie erfüllen einen wichtigen Zweck: Ein Mitarbeiter, der gar nicht weiß, was er falsch macht, kann auch nichts verändern. Das belastet den Mitarbeiter selbst, der sich nicht so entwickelt, wie er es vielleicht könnte, aber auch das Unternehmen, dessen Produktivität geringer ist als es eigentlich möglich wäre.

Kritikgespräch: Ablauf und Gesprächsphasen

Wenn Arbeitnehmer zum ersten Mal zu einem Kritikgespräch gebeten werden, sind viele verunsichert: Was erwartet sie bei dem Gespräch mit dem Chef? Ein Kritikgespräch mit dem Vorgesetzten folgt meist einem typischen Ablauf. Das sind die üblichen Kritikgespräch-Phasen:

• Einstieg in das Gespräch: Der Vorgesetzte begrüßt seinen Mitarbeiter zu dem Gespräch und erläutert, worum es dabei geht. Er ordnet das Gespräch kurz ein, damit der Mitarbeiter weiß, was ihn erwartet. Vielleicht macht der Chef auch etwas Smalltalk, um die Atmosphäre aufzulockern. Im besten Fall wird in dieser Phase der Grundstein für ein konstruktives, offenes Gespräch gelegt.
• Kritik äußern: Anschließend sollte die Führungskraft möglichst rasch zum Punkt kommen, indem sie die kritischen Punkte nennt. Sie bringt die Kritik an dem Mitarbeiter so vor, dass dieser die Anmerkungen des Chefs nachvollziehen kann.
• Gelegenheit zur Reaktion: Der Beschäftigte hat die Kritik gehört und hat im Anschluss die Gelegenheit, darauf zu reagieren und seine Sichtweise zu schildern.
• Lösungen finden: Der Vorgesetzte und sein Mitarbeiter tauschen sich über den Sachverhalt aus und suchen gemeinsam nach tragfähigen Lösungen.
• Übereinkunft treffen: In der Schlussphase eines Kritikgesprächs treffen der Vorgesetzte und der Beschäftigte eine Übereinkunft über das Vorgehen. Ein weiteres Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt kann vereinbart werden. Je nachdem, worum es geht, kann es sich auch anbieten, einen gemeinsamen Zeitplan zu erstellen.
• Zusammenfassung des Gesprächs: Zum Schluss fasst der Vorgesetzte den Gesprächsverlauf und die wichtigsten Aspekte kurz zusammen.
• Nach dem Gespräch: Der Vorgesetzte sollte nach dem Kritikgespräch reflektieren, wie es gelaufen ist. Hatte es (mutmaßlich) den gewünschten Effekt? Ist die Botschaft angekommen, ohne den Mitarbeiter zu demotivieren? Was sind gegebenenfalls die nächsten Schritte?

Kritikgespräch: Vorbereitung als Grundlage für ein konstruktives Gespräch

Ein Kritikgespräch kann ein nützliches Instrument in der Mitarbeiterführung sein. Ob es alle Beteiligten voranbringt, hängt aber davon ab, wie es geführt wird. Ein konstruktives Kritikgespräch beginnt mit einer guten Vorbereitung. Dabei sollte sich die Führungskraft auch fragen, ob ein Kritikgespräch zum jeweiligen Zeitpunkt das beste Mittel ist, um auf das Verhalten des Mitarbeiters zu reagieren.

Bei weniger schwerwiegenden Problemen kann es sich alternativ anbieten, dem Beschäftigten bei einer passenden Gelegenheit eine kurze Rückmeldung zu geben, statt gleich ein „richtiges“ Gespräch zu führen. Manche Fehler erfordern gar kein Kritikgespräch, weil dem Mitarbeiter offensichtlich klar ist, was er falsch gemacht hat und wie er sich verbessern kann. Sinnvoll ist ein Kritikgespräch in jedem Fall bei gravierenden oder häufigen Fehlern und Problemen, die verhindern, dass der Mitarbeiter die Leistung erbringt, die von ihm erwartet wird.

Der richtige Zeitpunkt und Ort für ein Kritikgespräch

Ein Kritikgespräch sollte nicht zwischen Tür und Angel geführt werden. Bei der Vorbereitung eines Kritikgesprächs sollten Ort und Zeit mit Bedacht gewählt werden. Der Vorgesetzte hat mit diesen äußeren Umständen Einfluss darauf, wie erfolgreich das Kritikgespräch geführt werden kann. Es braucht einen ruhigen, möglichst neutralen Ort, an dem die Beteiligten sich außerhalb der Hörweite Dritter austauschen können. Das Büro des Chefs ist nicht die beste Wahl für ein Kritikgespräch.

Auch der Zeitpunkt ist wichtig: Nach dem Fehlverhalten eines Mitarbeiters sollte der Vorgesetzte nicht zu lange warten, um darüber zu sprechen. Wenn starke Emotionen im Spiel waren, sollte aber genügend Zeit verstrichen sein, damit alle Beteiligten die nötige Sachlichkeit an den Tag legen können.

Davon abgesehen sind weder der Montagmorgen noch der Freitagnachmittag eine gute Wahl, um ein Kritikgespräch zu führen. Am besten ist ein solches Gespräch nach der Mittagspause. Der Mitarbeiter wird dann nicht gleich morgens damit überfallen oder muss nach einem kritischen Gespräch mit schlechten Gefühlen in den Feierabend gehen. Nach einem Kritikgespräch am frühen Nachmittag hat der Beschäftigte hingegen noch genügend Zeit, die Inhalte des Gesprächs mit dem Chef zu verdauen, bevor er abends nach Hause geht.

Welcher Zweck ist mit dem Kritikgespräch verbunden?

Wenn ein Kritikgespräch geplant ist, sollte sich die Führungskraft auch darüber im Klaren werden, was sie mit dem Gespräch erreichen möchte. Welche Botschaft möchte sie loswerden? Welches Ziel ist aus ihrer Sicht mit dem Kritikgespräch verbunden? Ein Ziel könnte zum Beispiel sein, dass der Mitarbeiter seine Fehler erkennt, dass er weiß, wie er es künftig besser machen kann und er motiviert ist, seine Leistungen zu verbessern.

Vorgesetzte sollten sich auch überlegen, wie sie ihre Kritik so formulieren können, dass sie den gewünschten Effekt hat. Weder sollte sich der Mitarbeiter dadurch vor den Kopf gestoßen fühlen – das könnte Widerstand auslösen – noch sollte unklar bleiben, worum es geht. Führungskräfte sind hierbei gefragt, ihre Kritik möglichst konkret und damit nachvollziehbar zu schildern, aber dennoch mit Fingerspitzengefühl vorzugehen.

In manchen Situationen weiß der Vorgesetzte bei einem Kritikgespräch gar nicht genau, ob und inwieweit sich der Mitarbeiter tatsächlich falsch verhalten hat. Wer von Dritten etwas erfahren hat, sollte vorsichtig sein – vielleicht stimmt das Gerücht gar nicht. Den Mitarbeiter damit zu konfrontieren, als sei es ein bestätigter Fakt, kann dafür sorgen, dass das Gespräch von Anfang an in die falsche Richtung geht. Der Beschäftigte könnte zum Beispiel wütend auf die Anschuldigungen reagieren, weil er sich in die Ecke gedrängt fühlt.

Zur Vorbereitung eines Kritikgesprächs ist es nicht zuletzt nützlich, wenn der Vorgesetzte Lösungsvorschläge in petto hat. Das Ziel sollte aber sein, gemeinsam mit dem Mitarbeiter eine Lösung zu finden statt einseitig etwas vorzugeben. Gefragt ist ein Dialog, kein Monolog.

Formulierungshilfen für das Kritikgespräch

Nicht nur viele Arbeitnehmer, auch viele Führungskräfte empfinden Kritikgespräche als unangenehm. Sie fürchten eine negative Reaktion des Mitarbeiters, wenn sie ihn mit ihrer Kritik konfrontieren – vielleicht reagiert er wütend, verständnislos, geht in die Defensive oder es fließen Tränen. Wer sich gut mit seinen Mitarbeitern versteht, befürchtet womöglich auch, dass das persönliche Verhältnis durch ein Kritikgespräch Schaden nehmen könnte.

Welche Wirkung das Kritikgespräch hat und wie es sich auf die Beziehung zwischen den Beteiligten auswirkt, hängt davon ab, wie die Kritik verpackt wird. Das Ziel sollte es sein, die Kritik in der nötigen Deutlichkeit, aber dennoch feinfühlig herüberzubringen. Wie gelingt das am ehesten?

Das kommt auf die Umstände und die Eigenheiten der Beteiligten an. Generell ist es wichtig, dass die Kritik sachlich vorgetragen wird. Vorwürfe sind in einem Kritikgespräch fehl am Platz, weil sie Abwehrreaktionen hervorrufen, die einem konstruktiven Gesprächsverlauf im Weg stehen können. Wenig hilfreich sind auch pauschale Aussagen wie „Sie machen nie…“, „Sie machen immer…“ oder „Sie sind ständig…“.

Kritikgespräch: Beispiele für mögliche Formulierungen

Hilfreich sein können hingegen Ich-Botschaften des Vorgesetzten. Statt „Sie sind…“ oder „Sie haben…“ lautet die Formulierung dann zum Beispiel: „Ich habe festgestellt, dass Sie…“, „Mein Eindruck ist, dass…“ oder „Mir ist aufgefallen, dass…“. Neben der Kritik auch lobende Worte zu äußern kann das Risiko mindern, dass der Mitarbeiter durch die Kritik verunsichert wird. Das Lob sollte dafür unbedingt ernst gemeint sein. Der Vorgesetzte kann seinem Mitarbeiter auch direkt sagen, dass er trotz der Kritik generell zufrieden mit dessen Arbeit ist.

Es kann sinnvoll für Vorgesetzte sein, sich Notizen darüber zu machen, wie sie bestimmte Probleme im Kritikgespräch ansprechen möchten. Auch der Gesprächseinstieg sollte wohlüberlegt sein – wer hier zu konfrontativ auftritt, wird wahrscheinlich kein sonderlich erfolgreiches Kritikgespräch führen. Besser ist ein behutsamer Einstieg, zum Beispiel mit Formulierungen wie diesen: „Ich hätte ein paar Anmerkungen zu Ihrer Präsentation beim Kunden XY“ oder „Mir sind ein paar Punkte aufgefallen, in denen Sie sich meiner Meinung nach verbessern könnten. Diese würde ich Ihnen gerne mitteilen“.

Wenn es darum geht, wie die Situation gelöst werden kann, sollten Führungskräfte keine Richtung vorgeben, sondern den Mitarbeiter zu eigenen Vorschlägen anregen. Das kann in einem Kritikgespräch zum Beispiel mit Formulierungen wie „Ich würde mich freuen, wenn es uns gelingt, diesen Aspekt zu verbessern. Wie wäre das aus Ihrer Sicht möglich?“ oder „Das klingt nach einem guten Plan. Bis wann könnten Sie das umsetzen?“ klappen.

Diese Fehler solltest du in einem Kritikgespräch vermeiden

Um das Kritikgespräch nicht ungewollt zu torpedieren, sollten die Beteiligten bestimmte Fehler vermeiden. Dazu gehören insbesondere die folgenden Aspekte:

• Einer oder beide Beteiligten gehen ohne Vorbereitung in das Gespräch. Besonders schwerwiegend ist das, wenn der Vorgesetzte keine klare Vorstellung davon hat, was er mit dem Gespräch überhaupt erreichen möchte.
• Der Vorgesetzte macht sich keine Gedanken darüber, wie er seine Kritik am besten vermitteln kann. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass das Kritikgespräch nicht den gewünschten Effekt hat, weil es nicht zur Lösung der Situation beiträgt.
• Es wäre auch ein Fehler, das Kritikgespräch zu führen, wenn (noch) starke Gefühle bei einem oder beiden Beteiligten vorherrschen. Dadurch wird das Gespräch eher konfrontativ statt konstruktiv verlaufen, was einem erfolgreichen Kritikgespräch ebenfalls im Weg steht.
• Kritik sollte nie vor anderen geäußert werden, die damit gar nichts zu tun haben. Das könnte den kritisierten Mitarbeiter bloßstellen und so Wut oder Frust bei ihm hervorrufen.
• Unterstellungen sind ebenso wenig hilfreich in einem Kritikgespräch, weil sie ebenfalls Abwehrreaktionen bedingen können.
• Kritik bringt wenig, wenn sie nicht nachvollziehbar geschildert wird. Der Mitarbeiter weiß dann zwar, dass der Chef mit ihm nicht zufrieden ist – aber nicht, was er tun kann, um das zu ändern.
• Kritik sollte nie anklagend geäußert werden – es geht nicht um Vorwürfe, sondern um einen offenen Umgang mit Fehlern, damit der Mitarbeiter daraus lernen und sich so verbessern kann.
• Auch persönliche Angriffe sind ein No-Go in einem Kritikgespräch.
• Es ist auch nicht hilfreich, frühere Geschehnisse hervorzuholen und sie wieder aufs Tableau zu bringen.
• Der Vorgesetzte sollte keinen Monolog führen, sondern einen echten Austausch mit dem Mitarbeiter anstreben.
• Als Vorgesetzter zu glauben, die Schuld läge allein beim Mitarbeiter, ist ebenfalls keine gute Grundlage für einen konstruktiven Gesprächsverlauf. Führungskräfte sollten sich darüber bewusst sein, dass sie zum Verhalten des Beschäftigten beigetragen haben können – zum Beispiel durch unrealistische Zielvorgaben, hinderliche Strukturen oder ihre Kommunikation.

Wenn das Kritikgespräch falsch angegangen wird, verfehlt es nicht nur den gewünschten Effekt – es kann im Gegenteil sogar negative Folgen haben. Das kann der Fall sein, wenn der Mitarbeiter sich über die Art und Weise, in der er kritisiert wurde, ärgert. Wenn er deshalb frustriert und sauer ist, macht sich das womöglich in einer geringeren Leistung und einer schlechteren Arbeitsmoral bemerkbar. Auch das Betriebsklima kann unter solchen Umständen leiden, was zu einer verminderten Leistung im Team insgesamt führen kann.

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