Deeskalation von Konflikten: So können Konflikte entschärft werden

Wenn Menschen mit ihren unterschiedlichen Charakteren und Meinungen aufeinandertreffen, kann es zu Konflikten kommen. Mit einer frühzeitigen Deeskalation kann verhindert werden, dass Konflikte eskalieren. Welche Methoden zur Deeskalation gibt es? Wie sieht eine deeskalierende Kommunikation aus? Und was kann man tun, um zu verhindern, dass Konflikte eskalieren? Hier erfährst du mehr darüber.

Wenn Konflikte eskalieren

Jeder Mensch hat individuelle Vorstellungen, Erwartungen und Wünsche. Das sorgt dafür, dass im Zusammenleben und -arbeiten mit anderen immer wieder Konflikte entstehen, die manchmal niederschwellig sind, aber auch stärker ausgeprägt sein können. Dabei handelt es sich um Auseinandersetzungen zwischen zwei oder mehr Personen.

Konflikte können aus verschiedenen Gründen entstehen. Häufig sind Missverständnisse im Spiel. Die Betroffenen bekommen zum Beispiel etwas in den falschen Hals, was sie jemand anderem übelnehmen, obwohl diese Person diese Wirkung gar nicht beabsichtigt hat. Konflikte können auch entstehen, weil Menschen um begrenzte Ressourcen konkurrieren. Im beruflichen Kontext könnte es zum Beispiel sein, dass zwei Kollegen befördert werden möchten. Bekommen kann den Job aber nur einer. In anderen Fällen harmonieren die Betroffenen in ihren Persönlichkeiten oder Ansichten nicht gut miteinander. Je nach Ursache lassen sich verschiedene Konfliktarten unterscheiden, zum Beispiel Sachkonflikte, Beziehungskonflikte, Zielkonflikte, Verteilungskonflikte und Rollenkonflikte.

Manchmal besteht zwar ein Konflikt, er ist für die Betroffenen aber weder sonderlich belastend noch hat er anderweitig spürbar negative Auswirkungen. In anderen Fällen bleibt es nicht bei einem latenten Konflikt, sondern der Konflikt eskaliert zunehmend. Das kann zum Beispiel der Fall sein, wenn der Konflikt nicht thematisiert wird, sondern alle Beteiligten ihn totschweigen. So besteht keine Chance, mögliche Missverständnisse aus dem Weg zu räumen und den Konflikt beizulegen, bevor er sich ausweitet.

Eskalation von Konflikten nach Glasl

Ob Konflikte eskalieren, hängt von verschiedenen Aspekten ab. Es kommt zum Beispiel auf die konkrete Situation an, wie sich die Beteiligten verhalten und welche Ziele und Vorstellungen sie haben. Wenn Konflikte sich zuspitzen, können sie mehrere Eskalationsstufen durchlaufen. Ein bekanntes Modell stammt von dem österreichischen Ökonomen und Konfliktforscher Friedrich Glasl. Auf ihn geht das Eskalationsmodell nach Glasl zurück, demzufolge Konflikte in neun Stufen eskalieren können.

Die neun Eskalationsstufen nach Glasl verlaufen in drei Abschnitten, zu denen jeweils drei Stufen gehören. Im ersten Abschnitt der Eskalation – „win-win“ – ist eine Win-win-Lösung noch möglich. Hier werden die Weichen gestellt: Entweder gelingt es, den Konflikt einvernehmlich beizulegen, oder die Eskalation beginnt. Zu den Stufen gehören die Verhärtung des Konflikts, die Polarisation und Debatte sowie Taten statt Worte.

Der zweite Abschnitt des Eskalationsstufenmodells nach Glasl sieht die Stufen Sorge um Image und Koalition, Gesichtsverlust und Drohstrategien vor. Hier geht es darum, wer sich durchsetzt – „win-lose“. In dieser Phase der Eskalation kann ein Konflikt kaum noch ohne äußere Unterstützung gelöst werden.

Die letzten drei Abschnitte fallen in die Kategorie „lose-lose“. Sie reichen von begrenzten Vernichtungsschlägen über Zersplitterung bis zum gemeinsamen Gang in den Abgrund. Hier kann niemand mehr siegen – dafür ist der Konflikt schon zu sehr außer Kontrolle geraten.

Was ist Deeskalation und wie funktioniert sie?

Ein Konflikt kann eskalieren: Er wird immer offener ausgetragen, zunehmend feindselig und immer zermürbender für die Beteiligten. Das muss jedoch nicht der Ausgang eines Konflikts sein. Ebenso kann ein Konflikt frühzeitig, manchmal auch noch im fortgeschrittenen Verlauf über Deeskalation entschärft werden.

Was ist Deeskalation? Der Duden definiert den Begriff als stufenweise Verringerung oder Abschwächung von eingesetzten Mitteln. Der Konflikt wird nicht verstärkt, sondern entschärft, mit Deeskalation zum Beispiel. Eine Deeskalation kann beabsichtigt sein und einem Plan folgen, sie kann sich aber auch spontan ergeben – etwa, weil ein Beteiligter einlenkt oder auf einen anderen Beteiligten zugeht.

Was sich zur Deeskalation eignet, kann von Situation zu Situation unterschiedlich sein. Es kommt zum Beispiel auf die Ursachen für die Konflikte an, aber auch auf die beteiligten Personen, ihre Einstellungen und Wünsche. Hilfreich ist es zum Beispiel, wenn die Beteiligten ihre Emotionen im Griff haben und sich bewusst zurückhalten, um den anderen nicht weiter zu provozieren. Dabei ist Empathie nützlich, denn sie erlaubt einen Perspektivwechsel. Wer sich in den anderen hineinversetzen kann, kann sich besser auf dessen Bedürfnisse einstellen.

Friedrich Glasl, auf den das Eskalationsstufenmodell zurückgeht, hat analog dazu auch ein Deeskalationsstufenmodell entwickelt. In seinem Deeskalationsmodell ordnet Glasl jeder Eskalationsstufe eine Strategie zu, mit welcher der Konflikt beigelegt werden kann. Je weniger fortgeschritten und verfestigt ein Konflikt ist, desto leichter ist es, ihn zu lösen. Anfangs können die Beteiligten den Konflikt zumindest theoretisch noch selbst lösen. Sobald sich der Konflikt von der Sachebene auf eine persönliche Ebene verlagert, ist das nicht mehr ohne Weiteres möglich. Zugleich braucht es oft nicht viel äußere Unterstützung zur Deeskalation. Je mehr der Konflikt eskaliert, desto intensiver muss die Begleitung sein, damit eine Deeskalation möglich ist. 

Methoden zur Deeskalation: So kannst du Konflikte entschärfen

Was kann man konkret tun, um Konflikte zu entschärfen? Es gibt verschiedene Ansätze, die nützlich sein können, um die Eskalationsspirale zu unterbrechen und die Kommunikation mit anderen wieder in ruhigere Bahnen zu lenken. Die folgenden Tipps können dabei helfen, Konflikte beizulegen.

Bedürfnisse anderer verstehen

Es ist wichtig, die Bedürfnisse anderer Menschen zu verstehen. Wer weiß, was andere sich wünschen und was für sie wichtig ist, kann ihnen eher entgegenkommen und hat mehr Verständnis für ihr Verhalten. Empathie ist dabei essenziell. Bevor du lange rätselst, was jemand anderes will, kannst du im Zweifel aber auch direkt nachfragen.

Sachlich bleiben

Konflikte können durch Worte schnell eskalieren. Umgekehrt ist eine Deeskalation möglich, wenn du in schwierigen Gesprächen und Auseinandersetzungen sachlich bleibst – Stichwort: deeskalierende Kommunikation. Lass dich nicht dazu hinreißen, aggressiv zu werden oder anderen Vorhaltungen zu machen. Auch deine Emotionen solltest du herunterfahren – hitzige Diskussionen sind ein sicherer Weg, Konflikte zu verschärfen.

Anschuldigungen vermeiden

„Du hast …“, „Du bist …“, „Du machst immer …“ – so beginnen Sätze, die nicht gerade hilfreich sind, um Konflikte zu lösen. Anschuldigungen und pauschale Aussagen solltest du im Sinne einer Deeskalation vermeiden. Überhaupt ist es besser, aus der Ich-Perspektive zu sprechen, statt anderen zu sagen, was sie vermeintlich falsch machen. Das birgt ein geringeres Konfliktpotenzial.

Nicht provozieren lassen

Egal, ob beabsichtigt oder nicht: Provokationen sind wahrer Zündstoff in Konflikten. Wenn du dich von anderen provoziert fühlst, solltest du dich darauf nicht einlassen. Ohnehin ist nicht jedes Verhalten, das von anderen als Provokation aufgefasst wird, tatsächlich so gemeint. Selbst wenn du sicher bist, dass eine Provokation in voller Absicht geschieht: Bleibe gelassen und lass dich nicht davon beeindrucken. 

Den Konflikt zur Sprache bringen

Viele Konflikte schwelen unterschwellig, und das oft über längere Zeit. Die Beteiligten sprechen nicht darüber, sondern kehren den Konflikt unter den Teppich. Das ist aber keine gute Ausgangssituation, um das Problem zu lösen. Ernsthafte Konflikte sollten deshalb möglichst frühzeitig zur Sprache gebracht werden. Das bietet auch die Chance, Missverständnisse zu klären. Im besten Fall löst sich das Problem schnell in Luft auf, wenn die Beteiligten darüber offen sprechen.

Kompromisse finden

Konflikte werden befördert, wenn die Beteiligten versuchen, ihren Willen durchzusetzen. Das bringt nicht nur Nachteile für den anderen mit sich, es kann auch die Beziehung (weiter) verschlechtern. Ein besserer Ansatz besteht darin, gezielt nach Kompromissen zu suchen. Wer anderen tragfähige Vorschläge machen kann, leistet einen Beitrag zur Deeskalation. Ebenso kann man andere direkt fragen, welche Kompromisse sie sich vorstellen könnten. 

Auf die Körpersprache achten

Ob Konflikte eskalieren, hängt nicht nur davon ab, was jemand sagt. Eine Rolle spielen auch Mimik, Gestik und Körpersprache im weiteren Sinne. Wenn jemand zum Beispiel sehr abweisend oder arrogant wirkt, kann das eine weitere Eskalation zur Folge haben. Es ist aus diesem Grund sinnvoll, darauf zu achten, wie man sich gibt.

Die Situation verlassen

In manchen Situationen gibt es wenig, was man für eine Deeskalation des Konflikts tun könnte. Vielleicht ist eine hitzige Debatte entstanden und die Emotionen kochen über. Dann hilft es oft nicht mehr, zu reden, sondern es ist besser, für etwas Abstand zu sorgen. Das Gespräch kann zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufgenommen werden, wenn sich die Gemüter beruhigt haben. 

Externe Unterstützung suchen

Hat sich ein Konflikt schon verfestigt, ist es für die Beteiligten oft schwer, eingefahrene Muster zu durchbrechen. In solchen Fällen kann es vielversprechend sein, sich externe Hilfe zu suchen, zum Beispiel von einem Mediator. Ein Dritter bringt oft wieder Sachlichkeit in die Auseinandersetzung und hilft dabei, den Blick auf Lösungen zu richten, statt sich in persönlichen Konflikten zu verlieren.

Prävention: Eine Eskalation von Konflikten durch umsichtiges Handeln vermeiden

Im besten Fall kommt es gar nicht erst zu einem Konflikt. Dann kann die Situation auch nicht eskalieren. Wie ist es möglich, Konflikten und deren Eskalation vorzubeugen? Es gibt vieles, was du dafür tun kannst, wenn du mit anderen kommunizierst. So ist es zum Beispiel wichtig, dass du respektvoll und höflich bleibst, auch wenn es vielleicht inhaltliche Differenzen gibt. Wenn Auseinandersetzungen hingegen persönlich werden, kann eine Eskalation vorprogrammiert sein. Bleibe deshalb immer auf der Sachebene und behalte das Ziel im Blick: Klärung oder Finden einer tragfähigen Lösung.

Konflikte lassen sich oft vermeiden, wenn die Bedürfnisse anderer Menschen geachtet werden. Wenn sich jemand aber über die Bedürfnisse anderer hinwegsetzt, ist das für andere nicht nur ärgerlich, weil sie nicht bekommen, was sie wollen. Es kann auch für Ärger und Frust sorgen, übergangen zu werden. Der Respekt anderen gegenüber gebietet es, dass ihre Wünsche und Vorstellungen zumindest zu einem gewissen Grad berücksichtigt werden.

Den Kontakt einschränken, um das Konfliktpotenzial zu verringern

Konflikten vorzubeugen, kann manchmal bedeuten, bestimmten Menschen aus dem Weg zu gehen. Im Privaten musst du dich nicht mit Personen auseinandersetzen, die dich durch ihre Art auf die Palme bringen oder mit denen du einfach auf keinen gemeinsamen Nenner kommst. Im Job kann das anders sein. Hier hast du nicht die Wahl, mit wem du es zu tun hast. Trotzdem besteht auch bei der Arbeit häufig die Möglichkeit, den Kontakt mit bestimmten Personen einzuschränken, mit denen es ein gewisses Konfliktpotenzial gibt.

Um eine Eskalation von Konflikten zu vermeiden, ist es außerdem hilfreich, offen und ehrlich mit anderen zu sprechen. Das kann helfen, Missverständnissen vorzubeugen, die ansonsten Konflikte begünstigen könnten. In diesem Zusammenhang kann auch konstruktives Feedback nützlich sein. Wer selbst eine Rückmeldung von anderen erhält, sollte nicht eingeschnappt oder beleidigt reagieren. In Kritik – zumindest konstruktiver – liegt immer auch die Chance, sich zu verbessern und weiterzuentwickeln. Sie sollte deshalb nicht als etwas Negatives gesehen werden.

Fazit: Deeskalation für ein gutes Miteinander

• Sowohl im Privatleben als auch im Job können sich Konflikte mit anderen ergeben. Dann ist es wichtig, diese Konflikte so schnell wie möglich zu entschärfen, damit sie nicht eskalieren.
• Deeskalations-Maßnahmen können dabei eine wichtige Rolle spielen.
• Es gibt viele Strategien, um Konflikte durch gezielte Deeskalation beizulegen – zum Beispiel Empathie, Kompromissbereitschaft und externe Mediation.
• Im besten Fall entstehen Konflikte gar nicht erst. Mit einer umsichtigen Verhaltens- und Vorgehensweise ist Konfliktprävention in vielen Fällen möglich.
• Dabei kann ein ehrlicher, offener Umgang miteinander ebenso ein Ansatz sein wie eine sachliche Debatte bei inhaltlichen Auseinandersetzungen.

Bildnachweis: Andrii Yalanskyi / Shutterstock.com